近兩年人工智能技術(shù)的進步，讓我們見到了各式新機器人，如Pepper，Jibo，Buddy，還有小度機器人等，雖然擁有賣萌的外觀和各式家庭娛樂功能，他們離真正普及似乎還有點距離。真正最容易普及的民用領(lǐng)域是什么呢？小 i 機器人的答案是智能客服。
為什么是客服
“國外的一篇報告中，提出了 VCA（虛擬客戶助理，即智能客服）和 VPA（虛擬私人助理）兩類智能語音服務形式，VCA 已經(jīng)過了對技術(shù)預期的最高點，向產(chǎn)業(yè)前期發(fā)展；VPA，如 Siri，只是個雛形，技術(shù)層面才剛剛開始，遠達不到人們的預期，還不能產(chǎn)業(yè)化。小 i 也曾探索過 VPA，不能很好商業(yè)化，所以目前還是以 VCA 為主。” 小 i 機器人總裁兼 CTO 朱頻頻表示。
更具體點說，AI 足夠智能前，機器人的主要作用之一就是代替人進行重復勞動，這剛好是對人需求密集的客服業(yè)所需要的。以銀行為例，“小招” 是招商銀行的微信線上機器人，它可以 24 小時不間斷為招行用戶提供咨詢，業(yè)務辦理服務。“目前這個公眾號用戶超 2000 萬，每天交互量近 200 萬，如果要人工客服的話，需要 3000 多人，而目前后端公眾號維護人員只有十來人。”
智能客服方案
網(wǎng)頁在線客服，信用卡中心客服 QQ，銀行微信公眾號，語音助手，這些都是小 i 機器人為電信運營商，銀行等企業(yè)客戶提供的解決方案產(chǎn)品。據(jù)朱頻頻介紹，小 i09年 開始探索虛擬在線客服，11年 開始推廣行業(yè)智能客服解決方案，目前業(yè)務已經(jīng)覆蓋了通信，金融，電子政務等多個行業(yè)，為超過 1000 家大中企業(yè)提供服務，典型客戶有招商銀行，建設(shè)銀行，廣東移動等。
最近類人形實體機器人火熱，小 i 也積極把類人型實體機器人引入銀行等行業(yè)。
小 i 從韓國引入了實體智能機器人 Ina，并移植小 i 的智能交互功能，和交通銀行合作，把 Ina 應用在銀行大廳，解答觀眾有關(guān)銀行業(yè)務的疑問。
小 i 還從法國引進了個頭小，靈巧的機器人 Nao，移植了小 i 的交互功能。據(jù)稱浦發(fā)銀行計劃把它用作接待機器人。
更進一步，開放平臺
在將產(chǎn)品整個成 iBot Enterprise，iBot Standard，iBot Cloud 平臺的基礎(chǔ)上，小 i 也在今年的工博會發(fā)布了 iBot OS 智能機器人云操作系統(tǒng)。iBot OS 沒有集成硬件驅(qū)動，主要提供 “云 + 端” 的語音識別，智能聊天，人臉識別追蹤，體感交互等智能交互功能，兼容各式操作系統(tǒng)和硬件平臺，“語義引擎，人臉追蹤等由小 i 自主研發(fā)，語言模型訓練和自學習訓練也由小 i 自主完成。”
關(guān)于開放操作系統(tǒng)的初衷，朱頻頻表示，小 i 以前為大量大客戶服務，本身就有一個通用產(chǎn)品平臺，可以按客戶需求進行定制開發(fā)，iBot OS 只是把這種能力向硬件方面進行了延伸。iBot OS 把小 i 多年積累的行業(yè)經(jīng)驗開放出來，讓行業(yè)用戶和開發(fā)者共同參與開發(fā)行業(yè)內(nèi)容，合作伙伴可以在后臺添加自己想要的知識庫，開發(fā)自己想要的應用，大家共同推動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
基于 iBot OS 開發(fā)行業(yè)客服應用是一種主要應用形式，但也不是全部，朱頻頻表示，營銷銷售，交互類應用都可以基于 iBot OS 進行開發(fā)，股票，天氣之類的通用應用也可以基于 iBot OS 進行開發(fā)，iBot OS 在通用知識領(lǐng)域并不比百度，Google 差。然而很多硬件還是要結(jié)合行業(yè)進行應用，iBot OS 的后臺可以讓垂直領(lǐng)域的合作伙伴自己去做這樣的事情。
“隨著 Google，微軟等大公司人工智能引擎的開源，算法越來越不是瓶頸，很多公司不再需要花大量精力研究底層和算法，這時真實的產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)變得越來越重要。這方面，小 i 機器人多年行業(yè)客服所積累的垂直領(lǐng)域知識庫和語義庫優(yōu)勢更加明顯。數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)化如何形成正向的商業(yè)循環(huán)，這是最為重要的。”
小 i 機器人將于最近掛牌新三板，目前公司在國內(nèi)共有 300 人左右，主要在上海。
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